Die Weiterbildung, die auch Lebensschule ist

20. November 2020 agvs-upsa.ch – Noel Mantel, Serviceberater bei Hutter Dynamics AG in Winterthur, hat 2019 die Weiterbildung zum Kundendienstberater im Automobilgewerbe erfolgreich absolviert. Mit uns spricht er über die Wichtigkeit, die Bedürfnisse der Kundschaft zu spüren und warum ihn die erworbenen Fähigkeiten auch im privaten Leben helfen. Es gibt noch freie Plätze für die Kurse, die im Januar starten.
 

cst./tj. Von der Digitalisierung bis zum technologischen Wandel: Das Autogewerbe steht vermutlich vor der grössten Revolution seit der Erfindung des Verbrennungsmotors. Branchengrenzen verschwimmen, Automobilhersteller werden zu Serviceanbietern. Die Vernetzung des Fahrzeuges mit der Umwelt, das so zum Internet-Endgerät aller Dinge wird, hat gleichzeitig Auswirkungen auf das Aftersales-Geschäft der Garagisten: Statt sich auf Verkauf, Wartung und Reparatur zu beschränken, müssen Garagenbetriebe neue Geschäftspotenziale erschliessen. Es sind neue Kommunikationskanäle zu schaffen, um die Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen, die selbst digitalaffiner wird. In diesem Wandel übernimmt der Kundendienstberater die zentrale Rolle des Schnittstellenmanagers.

Noel Mantel, der 2019 die Weiterbildung zum Kundendienstberater im Automobilgewerbe mit eidgenössischem Fachausweis absolviert hat, weiss: «Den verschiedenen Bedürfnissen gerecht zu werden, ist nicht immer einfach.» Es gebe zweierlei Herausforderungen: Zum einen sei das Produkt nicht immer gänzlich ausgereift, zum anderen würden Kunden oftmals möglichst schnell die neueste Technologie benutzen wollen. «Allerdings befasst man sich generell zu wenig damit. Es herrscht kein Verständnis für Probleme», so Mantel.

Dabei dürfe nicht vergessen gehen, dass ein Fahrzeug vor etwas mehr als einem Jahrzehnt mit einer Funkfernbedienung, Sitzheizung und einem Bordcomputer gut ausgestattet war. «Heute sind LED-Licht, Freisprechanlage, schlüsselloses Fahren, induktives Laden für Smartphones, Head-Up-Displays und Sitzmemory-Funktion nahezu Grundausstattung.» Hier kann Mantel auf seine Kompetenzen zurückgreifen. «Man muss spüren oder zumindest versuchen zu spüren, was die Bedürfnisse des Kunden sind.» Dabei versuche man, Missverständnisse zu meiden. «Eine Garage oder zumindest der betreuende Serviceberater sollte ein Ort des Vertrauens respektive eine Vertrauensperson sein!» Das Herauslesen der unterschiedlichen Gedankengänge der Kunden erfordere Fingerspitzengefühl und viel Einfühlsamkeit. Und genau das ist es, was ihn an seiner Tätigkeit fasziniert. «Ein Gespräch zu führen und anhand von Mimik und Gestik zu spüren, wie der Kunde darauf reagiert, ist Gold wert.» Somit könne der Kunde im richtigen Moment mit einer offenen Frage abgeholt werden, der seinerseits dann seine Bedürfnisse kundtut.

Nebst dem Kundenkontakt mag Noel Mantel, dass er eine Unterstützung für seine Werkstatt-Kollegen ist sowie diverse Abläufe organisieren kann, Terminvereinbarungen zum Beispiel. Dies ist bei der Hutter Dynamics auch via «Teleservice» möglich. Dabei sendet das Fahrzeug automatisch eine Meldung an die Garage, sobald ein Service fällig ist. Eine solche Meldung kann auch vom Kunden gemacht werden, um eine andere Wartung vorzunehmen oder ein Problem zu lösen. Trotz diesem digitalen Service werden die meisten Terminvereinbarungen via Telefon abgemacht, weiss er. «Das Telefon ist aktuell der schnellste Weg, ein Anliegen zu beschreiben.» Aber auch hier lohne es sich, sich intensiv mit dem Bedürfnis des Kunden auseinanderzusetzen. «Meistens führt der erste Schritt zu einer Testfahrt mit dem Kunden, um das Problem nachvollziehen zu können. So kann effizient gearbeitet werden.»

Die erworbenen Kompetenzen bieten ihm auch im privaten Leben Vorteile. «Damit meine ich zum Beispiel das Erkennen von Bedürfnissen oder wie auf eine Aussage argumentiert werden muss. Erklären zu können, wie sich ein Preis zusammensetzt oder warum es sinnvoll ist, in einigen Situationen 200 Franken mehr oder weniger auszugeben, ist eine Bereicherung für den Alltag», sagt Noel Mantel. Dass er die Weiterbildung nicht nur als berufliche Weiterentwicklung, sondern auch ein wenig als Lebensschule angesehen hat, ist unter anderem auf den Unterricht zurückzuführen. Die Dozenten hätten den Unterricht grösstenteils spannend gestaltet, sagt er und spricht ihnen ein grosses Lob aus.

Noel Mantel empfiehlt die Weiterbildung zum Kundendienstberater jedem, der Interesse hat, in einer spannenden Branche eine bedeutende Rolle gegenüber Kunde und Werkstatt einzunehmen. «Wer den Kundenkontakt, den Kontakt zur Werkstatt und das Organisieren mag, der ist im Kundendienst definitiv am richtigen Ort», erklärt er. Die Weiterbildung dauert, je nach Vorkenntnissen, zwischen zwei bis drei Semester und wird berufsbegleitend absolviert.
 
Es gibt noch freie Plätze
Jetzt anmelden für den Lehrgang «Kundendienstberater/-in im Automobilgewerbe mit eidg. Fachausweis»! Start ist im Januar. Alle Details.

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