Réussir la prouesse de concilier voitures d’occasion et voitures neuves

22 juillet 2020 upsa-agvs.ch – Les chiffres d’auto-i-dat le montrent: les bonnes occasions deviennent rares. Dans la conjoncture actuelle, il apparaît clairement que les garages doivent tout autant gérer et entretenir la vente de voitures d’occasion que celle de voitures neuves. Trois établissements racontent comment ils réunissent les deux secteurs d’activité au sein d’une seule unité.

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cst. La pandémie de coronavirus a eu de fortes répercussions, y compris sur les nouvelles immatriculations et le nombre de changements de propriétaire. Les résultats de mars, d’avril et de mai, qui ont coïncidé avec la «situation extraordinaire», étaient nettement inférieurs aux chiffres de l’année précédente. L’observation des différences au niveau de la vente débouche sur un constat intéressant: jamais le ratio entre le nombre de nouvelles immatriculations et les ventes d’occasions n’avait été aussi élevé (1:4,49 en avril et 1:4,7 en mai). 

Comme l’explique René Mitteregger, spécialiste des données chez auto-i-dat ag, les ventes d’occasions ont été supérieures à celles de voitures neuves parce que le plus souvent, il n’y avait pas de délai de livraison pour les voitures d’occasion, qui étaient donc disponibles immédiatement. «À l’heure actuelle, l’acheteur d’une voiture neuve doit patienter nettement plus longtemps qu’avant la flambée de coronavirus.» Si les problèmes de livraison des constructeurs persistent, la situation déjà tendue au niveau des occasions pourrait encore s’aggraver, selon auto-i-dat.

Cela montre qu’en cette période, il ne faut pas négliger les occasions. La situation est exactement la même en ce qui concerne les voitures neuves. À quoi doit être attentif un établissement qui propose les deux secteurs d’activité? Comment réussir la prouesse de concilier l’occasion et le neuf? Les médias de l’UPSA ont interrogé plusieurs établissements.

«La principale différence au niveau de la gestion des deux offres réside dans la mise à disposition», explique Dominic Schneider, propriétaire et directeur de Fahrdynamic Automobile AG à Gipf-Oberfrick, Münchwilen et Däniken. «Pour les voitures neuves, le travail relatif à la préparation mécanique et optique reste faible, mais pour les occasions, il faut faire très attention à proposer au client un ‹pack sans souci›.» Marc Eichenberger, directeur de Kenny’s Auto-Center AG, a dressé le constat suivant: «Depuis que, sur nos sites les plus importants de Wettingen et de Wallisellen, nous exposons les occasions séparément des voitures neuves, avec des conseillers de vente bien distincts, les chiffres de vente ont augmenté de façon nette dans les deux domaines.» En fait, la plupart des clientes et clients savent d’emblée s’ils recherchent une voiture neuve ou d’occasion. En revanche, la gestion des deux secteurs d’activité est centralisée dans un Sales Operation Center commun. «Ce département administre, d’une part, l’ensemble des ventes de voitures neuves et d’occasions et il gère, d’autre part, les jours d’immobilisation.»

Chez P. Schweizer AG à Liestal, l’organisation est similaire. «Nous attachons une grande importance à un stock de véhicules récent, et les jours d’immobilisation doivent rester limités. Chez nous, les voitures neuves et les occasions sont exposées séparément. C’est important de séparer les deux activités. Pour ce qui est du conseil à la clientèle, nous ne faisons aucune différence entre l’acquéreur d’une voiture neuve et celui d’une occasion: chacun des deux vendeurs approfondit les besoins individuels des clients de façon à leur proposer un véhicule adapté», explique le directeur, David Schweizer. Les occasions sont proposées dans un grand centre multimarques dédié, que P. Schweizer AG gère conjointement avec d’autres garagistes de la région.

Peu importe qu’il s’agisse de voitures neuves ou d’occasion: «Il faut avoir sous la main le bon véhicule pour le bon client au bon moment», explique Dominic Schneider, qui ajoute: «S’agissant du contact avec le client, il est donc important de connaître constamment ses besoins et d’utiliser ces connaissances au bon moment lors de l’acquisition.» C’est aussi ce que pense David Schweizer: «Il faut cerner les besoins à un stade précoce, puis chercher à les satisfaire. Nous restons en contact avec nos clients et développons activement la relation pour nous enquérir tôt de leurs intérêts éventuels.» Marc Eichenberger précise que les interactions internes entre les deux secteurs d’activité sont notamment très importantes pour que le service de reprise fonctionne bien. Mais pas seulement: «À cause des directives exigeantes de l’importateur, la pression et donc l’attention sur la vente de voitures neuves sont plus importantes. Il faut donc absolument disposer d’une bonne répartition des rôles en interne pour que le domaine des véhicules d’occasion ne soit pas laissé pour compte.»

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Chez Fahrdynamic Automobile AG, on attache de l’importance au fait d’élaborer les mêmes processus pour les commandes internes et externes. «Ainsi, à l’heure de la numérisation, les mêmes secteurs d’activité et processus peuvent s’appliquer, de l’atelier à la vente en passant par le service à la clientèle», affirme Dominic Schneider. Selon lui, le marché libéralisé sur Internet est un défi. «On trouve toujours un prestataire meilleur marché.» Il ajoute que le positionnement par le prix est important pour attirer l’attention du client sur l’offre. Voici son conseil: «L’observation permanente du marché.»

David Schweizer énumère les fonctions fondamentales que doit assumer un vendeur pour gérer efficacement voitures d’occasion et voitures neuves. «Si les tâches de base sont bien exécutées, cela augmente beaucoup les opportunités de vente.» Cela veut dire: choisir de bonnes photos pour les annonces, exposer rapidement les offres, les publier sur des plates-formes en ligne et entretenir les canaux. «Les prix doivent régulièrement être comparés et adaptés. Il faut amortir les véhicules qui présentent trop de jours d’immobilisation», ajoute-t-il. Les offres doivent être constamment mises à jour. Autre aspect: la planification des acquisitions de voitures neuves et d’occasions. «Notre stock de voitures neuves est planifié et nous nous assurons d’avoir tous les modèles en stock. Pour les reprises et les achats de voitures d’occasion, nous sommes à l’affut des bonnes affaires.»

Comme l’affirme Marc Eichenberger de Kenny’s Autocenter, plusieurs étapes sont nécessaires pour développer le marché de l’occasion. Premièrement, il faut recruter du personnel de vente motivé. «Parmi les autres mesures, citons une politique d’acquisition adéquate et une gestion distincte des chiffres clés.» Enfin et surtout, David Schweizer conseille de ne pas gérer le secteur des occasions comme une activité annexe, mais de le considérer comme une partie d’un tout. «Pour remporter un franc succès, ce secteur d’activité doit être pris au sérieux et appréhendé avec professionnalisme.»

L'UPSA soutient les garagistes avec le séminaire de gestion des occasions.

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