Schwachpunkt der Digitalisierung

3. Februar 2020 agvs-upsa.ch – Daten sind das neue Gold: Sie müssen daher gehegt und gepflegt werden. Sonst drohen Umsatzverluste, Ineffizienz oder falsche Schlussfolgerungen. So wird die Qualität verbessert.

datenqualitaet_artikel.jpgabi. «Schlechte, falsche und unvollständige Daten haben das Potenzial, grossen Schaden anzurichten», sagt Michael Imhof. Er ist Managing Director der Senergy Services AG, die im Bereich Kundendienst (CRM) mit dem AGVS zusammenarbeitet. «Im schlimmsten Fall kosten schlechte Daten sehr viel Geld, wenn sie zu falschen oder zu keinen Entscheidungen führen.» Zudem können sie Umsatzverluste, einen schlechten Ruf, Zeitverschwendung und Ineffizienz verursachen. Oder es wird eine Chance für eine Kundenkontaktaufnahme verpasst.

Die Datenqualität wird damit zur Achillesferse der Digitalisierung. Das fängt bereits im Kleinen an und ist nicht zu unterschätzen – beispielsweise bei der Erfassung der Kundenadresse: Nichts ist ärgerlicher, als wenn der Garagist seine Kunden an die Frühlingsausstellung einladen will und die Anschriften falsch dargestellt werden oder Anreden nicht korrekt sind.

Nun ist ein Garagenbetrieb kein internationaler Grosskonzern und die Zahl der Personen, die Daten erfassen, ist überschaubar. Trotzdem herrscht vielfach Chaos. Der Grund: «Die Datenerfassung gehört oft nicht zu den Lieblingstätigkeiten der Mitarbeiter», sagt Imhof. «Entsprechend wird zu wenig Augenmerk auf die Qualität der Erfassung gelegt – man möchte die Arbeit möglichst schnell erledigt haben.» Oft bestehen keine Standards, wie die Daten eingegeben werden sollen. Und so werden viele Kundenkontakte doppelt erfasst, da die Schreibweise unterschiedlich ist. Oder der Lagerbestand wird falsch ausgewiesen, da das System nicht alle Daten erkennt. Oder die Kundenrechnung wird falsch ausgestellt, weil die falschen Stundenansätze hinterlegt sind. Die Liste lässt sich endlos erweitern.

Der Datenspezialist plädiert daher dafür, die Daten sicherlich jährlich oder noch besser halbjährlich gründlich zu bereinigen. Halten sich alle an die vereinbarten Abläufe und Vorgaben bezüglich Datenaktualität (siehe Tipps), werden die Bereinigungsarbeiten in Zukunft viel einfacher und zeitsparender. Weitere Infos unter: senergy.ch
 

 

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Darauf müssen Garagisten bei der Datenerfassung achten:
♦ An Vorgaben und Abläufe halten: Dazu müssen Standards existieren, wie zum Beispiel eine neue Kundenadresse angelegt wird.
♦ Kontrolle: Bei der Schulung und Einweisung der Mitarbeiter müssen die wichtigsten Daten besonders erwähnt und auch immer wieder auf Korrektheit und Einheitlichkeit kontrolliert werden.
♦ Aktualität: In jedem System ist sichtbar, wenn Daten schon lange nicht mehr bearbeitet wurden. Geregelte Abläufe helfen. So sollte beispielsweise bei jedem Kundenbesuch nachgefragt werden, ob die Daten noch aktuell sind.

Über folgende Merkmale und Kriterien können die Garagisten ihre Datenqualität messen:
♦ Vollständigkeit: Fehlen relevante Daten?
♦ Eindeutigkeit: Gibt es Schreibfehler oder falsche Angaben? Die Daten müssen vom System validiert werden können.
♦ Konsistenz/Einheitlichkeit: Es muss ein Standard existieren, wie die Daten eingegeben werden sollen.
♦ Verständlichkeit: Werden die Daten von anderen Personen verstanden oder können sie interpretiert werden?
♦ Aktualität: Die Daten müssen periodisch auf Aktualität geprüft werden.

So geht der Garagist bei der Bereinigung am besten vor:
♦ Daten auf Vollständigkeit überprüfen und mit korrekten Daten ergänzen.
♦ Dubletten (doppelte identische Datensätze) auflösen, damit die Kerndatensätze (zum Beispiel die Adresse) nur einmal vorkommen.
♦ Daten vereinheitlichen. Abweichende Daten müssen korrigiert werden.
♦ Aktualität: Daten, die schon lange nicht mehr aktualisiert wurden (können per Suche gefunden werden), kontrollieren und verifizieren.
Das Ziel einer Bereinigung ist, dass danach die Kriterien der Datenqualität erfüllt werden.
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